在今年的政府工作报告中,首次将“大力推进现代化产业体系建设,加快发展新质生产力”列为首项任务。
概括地说,新质生产力是创新起主导作用,摆脱传统经济增长方式、生产力发展路径,具有高科技、高效能、高质量特征,符合新发展理念的先进生产力质态。
本文的案例主角是全国98家央企之一的中国建设科技有限公司(以下简称:中国建科),它借助人工智能技术,成功打造一套运维客服系统,破解了内部员工的IT咨询难题,为加快发展新质生产力提供了一个独特的切入视角。
旧地图:一部热线电话和一张WPS表格
“你好,费控系统无法关联出差申请单,要怎么处理啊?”
“你好,我需要在固定资产管理系统添加一个类目选项,这块是怎么走流程啊?”
“你好,我的桌面软件没有办法安装和更新了,咋办?”
每一天,中国建科的信息化部都要接到各式各样的IT咨询,咨询累计的工单量达到3000多。这一方面是因为系统多,2020年,中国建科开启了信息化转型,共搭建了40几套系统,从小范围的试点单位使用,逐步扩展到全范围使用;另一方面是因为员工多,中国建科统建系统覆盖员工总数已达到12000人。
这么大的咨询量,中国建科是怎么应对的?
在2023年之前,他们靠的是“一部热线电话和一张WPS表格”。
员工遇到系统使用相关的问题,打电话给信息化部——信息化部联系对应系统的开发商,寻求技术支持——系统开发商给出解决方案,反馈给信息化部——信息化部再反馈给员工。
在这个过程中,问题的承接和反馈渠道,主要是电话。问题的记录和跟踪工具,则是一张WPS表格。
这样的咨询渠道和服务流程,开始慢慢暴露出一些问题,表现在:流程繁琐、服务效率低、员工体验不好、过程数据无法沉淀。
绘制新地图:搭建AI驱动的运维客服系统
沿着旧地图永远找不到新大陆。
2023年,中国建科开始绘制“新地图”,并立下目标:在一个月内从0到1完成运维客服系统的搭建,跟业财系统同步上线。
经过层层评估,中国建科选择了在央国企共享服务中心建设上有着丰富实战经验的网易云商,一起来绘制“新地图”。
“当时的情况属于时间紧、任务重,我们在选择合作伙伴的时候,重点考虑了两点:首先是公司品牌要大,这样在技术实力、安全合规、后续运维上都会有更稳定的保障;其次是要有同行经验,这样会更快熟悉我们的痛点和诉求,我们了解到网易云商已经服务了中国核电、中航国际金网、蜀道集团、国药控股、王府井、湖南外服等多个央国企客户,这让我们更有信心”,中国建科分享了选型时的心路历程。
事实证明,中国建科的选择是正确的。网易云商高质量地交付了一套集呼叫中心、在线客服、工单管理、智能机器人、知识库、统计分析等功能为一体的运维客服系统,在2023年11月15日,准时与中国建科的业财系统同步上线。
这个系统有一个亲切的名字:建科小i。
当中国建科的员工在遇到信息化系统故障或 IT 相关问题时,他们点开建科小i,就可以发起咨询,就像我们在淘宝购物时找到客服入口一样便捷,然后就能在界面上一站完成问题咨询、工单建立、查询跟踪、解决回复和满意度评价。
建科小i这张新地图跟原来的旧地图有什么不一样?
第一,组建自有运维客服团队,与系统开发商客服体系融合联动:自有一线客服重点负责过滤一些简单的问题,比如密码怎么修改,账号如何申请等,给二线客服团队减轻负担;二线系统开发商的客户团队则重点解决一些技术强相关的、故障排查类的问题。双方的协作效率由此迈上了一个大台阶。
第二,提供多个咨询入口:员工可以在各业务系统、i 建科(中国建科内部工作平台)、热线电话三个渠道,便捷地进行问题反馈与咨询。
第三,实现人与AI协作:引入客服机器人,由在线机器人应答一些标准化的、简单的问题,遇到机器人无法解决的复杂、个性化问题时,一键切换进入人工客服咨询,极大提升了受理速度和服务效率,减少了员工的等待时间。
第四,引入工单体系:员工可以自助创建工单,并在系统上清楚地了解问题解决的最新进度,并查看详细的工单回复内容。员工对系统使用的满意度大大提升。
第五,可沉淀服务数据:系统可自动识别进线员工身份,实时沉淀服务过程中的数据,对问题进行聚类分析,逐渐形成和丰富中国建科自有的运维客服FAQ知识库,不断提升机器人的问题匹配率和解决率。
新大陆:一站解决40几套系统的咨询难题
新地图带领中国建科找到了新大陆:借助这套全新的运维客服系统,员工得以便捷、快速地解决IT问题,40几套信息化系统得以顺畅地投入使用,并不断迭代优化,运维人员的工作效率得以大大提升。
但中国建科也深知,引导更多的员工从之前的咨询模式切换到如今的咨询模式,最终让全员都养成使用系统进行咨询的习惯,还有很长的路要走。
“运维客服系统搭好了,这是第一步,下一步,还需要让更多的人知道它、了解它、使用它、依赖它”,中国建科跟网易云商交流后,借鉴了网易的共享服务中心推广经验。他们打造了“建科小i”这一亲切、可爱的形象,并通过各种活动科普这一系统,比如通过有奖扫码答题的方式,让更多员工了解咨询渠道、具体入口、操作流程等,并实现口口相传。
中国建科的对接人告诉我们,截至目前,这一系统的员工覆盖率已经达到100%。
从内部服务的难点、痛点切入,再造运维服务流程,一站解决集团统建系统问题,切实提升服务效率和员工体验,中国建科为“央国企数字化转型”提供了一个创新的样本。
编辑：rwzh4
