8月8日，2024中国数字服务产业华东峰会在杭州举行，主题为“服务数字化升级与大模型驱动下的服务革新”。售后宝创始人兼CEO李明受邀参加了本次峰会并发表了《智能化客户服务，让企业赢在AI时代》主题演讲。本文基于演讲内容整理。
从电话、邮件、语音到现在的AI时代，客户服务的场景在变，阵地也在变。最近很多声音认为以后客户服务都会由AI来做，我认为这是不太可能实现的。当新技术出现的时候，大家都非常渴望一下子解决所有的问题，最好还是零成本的，这是很大的一个误区。再先进的技术也需要我们自己对问题有清晰的认识思路，才能够去解决问题。对新技术的利用和构建能力越强，能解决的问题就越多。
与客户共创一年多来，我们得了四个“客户服务+AI”的认知。在关系方面，AI不是要淘汰谁，但会减少没有独特价值的工作机会；在价值方面，只是用了AI创新不是价值，用起来对效率提升才有价值；在技术方面，决定我们的不是公共领域的模型能力，是如何应用的能力；在路线方面，不求大而全或者等待，循序渐进一个个场景用起来。
那么企业的客户服务如何引入AI呢？
Where ： 从全场景中找机会
以前我们做产品的时候，希望做成一个通用产品。但是实践AI这一年之后发现，AI一定要解决具有相对深度的问题，所以我们在实践当中把客户服务的场景做了划分，包括连接客户、客户体验、业务流程、服务运营、协作一体化五个大的场域和40多个业务场景，有的企业可能先做客户连接相关的，有的企业可能先做流程相关的，重点是要在业务场景中找到更适合自己去实践的一些点。
What ： AI可以帮助 企业 提升哪些
AI主要有三项核心能力是原来的数字化技术不具备的：一是AI Inside能力，也就是简单的AIGC基础能力，可以理解和组合输出；二是助理的能力，它可以扮演一个助理的角色，出现在客服、知识库等特定的场景中，具备多应用、多类型的内容连接组合能力；三是AI Agent能力，面对复杂业务时，可以组合AI能力和业务流程的操作去完成一项事情，是一个“行动派”，可以把一个优秀的人面临问题时应该做的一些操作，变成一个智能体。
How ： 做哪些事情 分步 实现全场景智能客户服务
我们把客户服务领域里的业务场景与AI能力进行了匹配，包括智能客户连接中心、智能流程管理中心、智能资源管理中心、智能客户运营中心、智能数据BI中心，已经有几十个应用可以在企业实际场景中快速使用，例如能支持一线人员快速解决问题的智能知识库，助力服务人成长的智能人员赋能，辅助实现主动化客户运营的内容创作与自动化触达，能跟进任务执行的目标设置与提醒等等。
当然，实现全场景智能客户服务不是引入了一个API或者一个工具就能完成的，企业需要从模型到行动的专属AI技术解决方案，包括感知系统、思考系统、行动系统等。因此，企业级尤其是用在客户服务领域的AI建设，需要“两多、两专 ”——多模型，既包括公有模型也包括私有模型，应用时按需选择；多场景，创建各种各样的机器人，用在各种各样的场景当中，满足企业需求的同时让AI尽量少出现幻觉，提升服务满意度；专有数据，企业里的知识库、业务数据、表单等专有数据实现AI化；专属配置，包括配置机器人、配置权限、查看访问日志、设置关建词等，是企业创建Agent的大管家。
我们的 智能化客户服务能力已经在很多企业落地，例如为博西家电建立端到端的数字化客户服务体系，基于AI重塑服务流程，包括智能备件推荐、智能客户标签等；中科微至作为智能物流装备龙头，其产品是非标品，原来对工程师的培训非常的复杂，现在通过智能知识库与智能问答可以大大降低工程师的培训成本，提高工作效率；德力西变频器应用的主要是知识库和AI的客服场景能力，这也是非常典型的to B场景，可以有效地帮助企业解决客服部门接待压力大以及产品信息复杂，人员培训成本高的问题。
作为新技术的引用者或者AI变革的推动者，我们始终要有清晰的策略，不是为了新技术而创新，而是用新技术来解决老问题，并且仅靠技术是解决不了所有的业务需求的，业务策略越清晰，AI能够发挥的效果就越大。未来我们也期待能够与更多的企业一起在场景里共创，在场景里深扎。
