2023年以来，成都市青羊区立足问题导向、服务思维，聚焦群众反映强烈的电话打不进、咨询缺门路、回应不及时等“揪心事”“烦心事”，从打通咨询回路、探索数字导办、设立服务哨点、搭建宣传服务站四大场景出发，拓展线上线下、厅内厅外的社保咨询服务功能，推动高效办成“咨询服务一件事”，将“咨询小事”纳入民生服务大局。
打通流程“内循环” 咨询应答“不断线”
“以前，我们时常听到群众抱怨电话打不进来，坐席人员反馈电话放不下去……”青羊区社保咨询工作负责人谈到，“于是我们就从解决电话咨询难题出发，聚焦堵点挖诉求，从问题中找解决方案。”青羊区社保局对照近三年群众满意度测评反馈问题，通过关键词统计，梳理电话打不通、咨询缺门路、经办无头绪等3方面高频堵点问题，约占问题总数的25%；通过分类筛选，发现来电咨询医保报销、税务缴费问题超过咨询总量的一半。
找准问题，才能“对症下药”。据了解，青羊区社保局一方面与网络运营商签订协议，开辟“社保智慧语音通”专线，另一方面通过整合资源、流程再造，将原有6个高频人工坐席打包“上云”，建立内部网络，形成语音引导分流、人工一键接转、坐席精准应答的“咨询回路”。据悉，该系统自2023年5月上线以来，共接听来电3.5万余通，接听率保持在93%。
同时，该局通过后台管理系统，根据电话接通量、排队情况、高频转接等数据分析，定期对反复来电、通话录音进行督察，严格考核管理。持续开发中的“短信答疑”“每日回访”等功能模块，进一步提高了接听回访率，联动实现了“12345”政府服务热线较2022年同比下降11.76%。跨区域来大厅办事的张先生，在听到工作人员介绍“智慧电话”后，笑着感慨：“对咯，有一次电话忙音没打进来，没多久就来电给我扯“回销”了，没想到距离虽远，内心却感觉很近！”
建设网经“高‘数’路” 云端导办“不堵车”
“像我们这种工伤多发企业，参保职工多为快递运输人员，很多网上经办流程变动太快了，反应不过来……现在可以进直播间听课，还有网经专员和AI客服24小时答疑，工作效率高多了。”江苏邦芒服务外包有限公司成都分公司社保经办人唐女士说道。
据了解，青羊区社保局去年以来，充分发挥数据驱动作用，运用人工智能、AI算法升级改造网上经办咨询服务，全力打造网上咨询、线上培训、平台直播等数字化服务场景。在开通5个网经QQ群、覆盖9000余家网经企业基础上，该区利用大数据抓取QQ企业群高频咨询信息，并依托人工智能新技术，基于网经工作群开发搭载智慧小助手，搭建涵盖语音识别、图像识别、语义分析等AI算力应用模型，引导企业自主通过图片、文字、语音等方式在线咨询网上经办及政策问题，有效解决了人工咨询力量有限、回复滞后等问题，优化企业服务体验，年均服务辖区1000余家企业，年均咨询量达18万余次，企业反馈良好。
设立服务“前哨点” 现场办事“不等待”
“您好，我是今天的社保大厅“大堂经理人”，您有锦绣青羊人才绿卡，而且是我市D类人才，我可以为您提供爱心取号和全程导办服务……”社会保险稽核部负责人杜海耐心解释道，今天已经是他第30次“挂牌上岗”了。
2023年以来，青羊区社保局针对大厅办件量持续上涨趋势，通过优化咨询、引导、服务机制，设立咨询服务“挂牌专区”，由各科长代班、业务骨干值守，提供人员引导、政策解读、排号转接、网经指导等“打包服务”，并针对“老弱病残孕军”及成都市A、B、C、D、E类人才等特殊群体制定“绿色通道”标准化服务流程，提供“爱心取号”及全程帮办服务，确保符合条件人员优先办理。去年以来，“大堂经理人”先后接待现场咨询1万余次，“绿色通道”累计服务群众2000余人次、发出“爱心取号”50个，大厅收到表扬信65封，群众服务体感提升明显。
搭建宣传“服务站” 家门提问“不烦心”
政策宣传多一分，社保服务暖一度。青羊区社保局充分利用“社保服务进万家”活动契机，协同区总工会、区医保局等区级部门、街道（社区），联合社会保障卡发行合作银行、工伤预防宣传培训三方公司等机构，在辖区苏坡、府南、金沙、少城等街道办事处所辖多个居民小区、职工驿站设立了人社宣传“流动服务站”，并通过开办“早市摊”“政策集市”等灵动鲜活的方式，探索编印用“图文+漫画+案例”的“漫话社保”宣传手册，第一时间宣讲《社保经办条例》，并将养老待遇政策、医疗保险参保及报销、个人养老金、工伤预防体验、社会保障卡等热点政策送到家家户户。
据工作人员介绍，去年以来人社宣传“流动服务站”先后走进6个社区、9家重点企业、2个职工驿站，开设工伤预“政策集市”6场次，宣传覆盖2000余人次，编印发放“漫话社保”特色宣传手册3000余册，让500余名新业态从业者沉浸式体验工伤发生情景，念好安全“顺口溜”。
