近年来，AI大模型与物联网深度交融，物联网业务如春风化雨般渗透生产生活的每一个角落，成为驱动千行百业数字化转型升级的核心引擎。中国移动物联网公司（以下称“中移物联”）作为中国移动战略布局物联网领域的专业化标杆企业，始终聚焦物联网业务能力迭代与市场深度拓展，深耕产品与服务质量提升，以务实之举筑牢发展根基，护航物联网业务高质量规模化发展，用初心与坚守诠释“以客户为中心”的服务真谛。
渠道便捷：让流程简洁高效，客户更省心
“10086热线偶尔需要排队，不清楚专属客户经理对接方式，希望有更便捷的投诉报障渠道。”在一线服务对接与客户回访中，这样的诉求被反复提及，也成为中移物联优化服务的重要方向。为精准贴合客户多样化、便捷化的服务期待，中移物联在原有10086热线、专属客户经理双渠道受理投诉报障的基础上，持续迭代升级互联网服务阵地——“即刻办”微信小程序，让服务触手可及。用户只需轻点“发起投诉”模块，填写关键信息，便可快速提交报障诉求，操作简洁高效、省时省力。与此同时，小程序不断优化“投诉追踪”“在线客服”等核心功能，支持客户实时查询诉求处理进度、与智能客服在线高效沟通，让每一份诉求都有回应、每一个疑问都有解答。如今，10086热线、专属客户经理、“即刻办”小程序三位一体、协同发力，全方位为客户提供7×24小时不间断的物联网服务保障，真正实现服务诉求“快接、快办、快结”，让客户省心更安心。
数智赋能：让响应提速增效，客户更舒心
“物联网业务场景复杂，客户问题多样，有没有便捷工具能帮助我们快速为客户初步定位问题、高效处置诉求？”一线客户经理的心声，正是中移物联优化服务的发力点。秉持“以客户为中心”的服务理念，为支撑一线人员快速响应客户需求、提升服务效能，中移物联加速推进物联卡故障诊断能力数字化升级，在“即刻办”小程序种精心构建“故障诊断”专属模块，为一线服务注入数智动能。面向一线客户经理，只需输入物联卡号码，即可一键完成故障排查与精准诊断，针对卡基础类常见问题实现快速处置、高效闭环。相较于以往传统工单流转处理模式，服务效能提升30%以上，既减轻了一线人员的工作负担，也让客户诉求得到更快响应，使一线服务更高效、客户体验更舒心。
感知闭环：让诉求落地有声，客户更暖心
服务的温度，体现在对客户需求的精准回应之中。为更贴近客户生产实际、精准破解客户急难愁盼问题，中移物联聚焦业务咨询、投诉处理、平台需求等核心环节，常态化开展客户问题调研，深入倾听客户心声、精准捕捉服务痛点。严格遵循质量管理PDCA循环要求，中移物联构建起“调研-收集-处置-反馈-优化”的全流程闭环服务体系，做到事事有回应、件件有落实、闭环有反馈，用责任与担当守护客户权益。
仅90天内，中移物联全面梳理收集各类业务诉求及优化建议逾80个，问题解决率达96%，同步优化破解业务流程堵点问题5项；物联卡投诉工单平均处理时长缩短3小时，重复派单率下降1.8%。一组组数据的背后，是中移物联用实际行动为客户排忧解难的坚守，更是将服务做到客户心坎里的真诚，让物联网服务更有温度、更具情怀。
客户满意，是中国移动的DNA，更是中移物联永恒的追求。未来，中移物联将坚守“用心服务、让爱连接”的服务理念，始终把客户需求放在首位，不断迭代信息通信服务供给，扎扎实实为客户解决好每一个问题、办好每一件实事，以优质服务赋能物联网产业高质量发展，为数字中国建设行稳致远注入源源不断的物联力量。
编辑：ZXSD04
