盛夏七月，湖北省建始县广润河畔仍凉爽舒适，暖心便民的烟草服务也始终温情在线。2026年以来，建始县烟草专卖局（营销部）立足零售客户实际需求，聚焦辖区老年零售户数字化经营难、防诈能力弱、服务体验待提升等痛点，创新推出“助老、适老、亲老”三项专项服务，用有温度、接地气、实打实的举措破解“银龄”商户经营难题，帮助老年零售户安心经营、轻松经营。
紧盯问题导向，畅通“助老”服务路径
“年纪大了，记性不好，常常忘记订烟时间，现在有了小张经理帮我设的‘闹钟’，再也没误过事！”业州镇68岁零售户唐明菊，提起客户经理张静的贴心服务赞不绝口。不少老年零售户存在记忆力减退、智能手机操作不熟练等问题，时常错过订货时段，困扰其日常经营。
零售户的经营困扰，就是烟草服务的发力方向。对此，该局推行客户经理“一对一”帮办服务，精准对接老年客户经营需求，提供定制化便民服务。截至目前，该局已为全县127名老年客户开通专属订货提醒、设置大字订货界面，大幅降低数字化操作门槛，有效破解老年客户线上经营难题，让经营更省心、更安心。
同时，依托线上数字化服务渠道，该局借助微信平台，为老年客户提供“远程协助”“同屏共办”“语音通话”等便民服务。今年上半年，通过远程协助已成功为老年客户解决订单修改、库存查询、数据核对等问题300余次，老年客户已实现足不出户即可办结经营琐事。
（图为客户经理指导老年零售客户订烟）
锚定需求导向，充实“适老”服务内容
“多亏了他们经常来讲解，现在那些说免费送东西、帮忙换证的电话，我一下子就能识破！”花坪镇73岁的零售户郑焕然感激地说道。针对老年群体防范意识薄弱、易遭遇电信诈骗的问题，该局梳理典型诈骗案例，编制《老年零售户防诈骗指南》，组建党员志愿者队伍，深入乡镇开展专场宣讲，拆解冒充工作人员换证、免费赠送礼品等常见诈骗套路。截至目前，已开展防诈宣传12场，覆盖老年客户154人次。同时，志愿者们化身“助老先锋队”开展常态化上门帮扶，协助整理店容店貌、优化卷烟陈列、清洁经营柜台，助力老年客户改善经营环境、吸引往来客流。
（图为党员志愿者发放防诈骗指南）
聚焦目标导向，营造“亲老”服务环境
在服务软环境建设上，该局持续细化服务举措，编印大字版、图解式法律法规读本和办事指南，适配老年客户阅读习惯，降低政策理解和业务办理难度。同时，择优选派耐心细致、经验丰富的客户经理担任老年客户专属服务员，全程提供陪伴式咨询、一站式帮办服务，以唠家常、慢讲解、细指导的温情方式对接客户需求、解答经营疑问，用贴心服务拉近客我距离。
（图为该局印制的大字版法律法规宣传手册）
惠民之举暖民心，精准服务促发展。一系列适老、助老、亲老专项服务的落地实施，有效破解了老年零售户经营痛点难点，切实打通了便民服务“最后一公里”。下一步，建始县局（营销部）将持续立足“银龄”客户需求，细化服务举措、优化服务模式，以精细化服务让心与心更近，让信任与信任相融，助力零售户换发新的经营活力。
（通讯员：陈敏 赵艳洁）
