初夏伊始、万物向阳，在祁东县城街巷口和青山绿水间，湖南省衡阳市祁东烟草践行“以人为本、服务至上”理念，通过一次次走访、一项项帮助、一回回讲解，悉心守护老年人安稳经营、乐享晚年的幸福生活，绘就了一幅“桑榆未晚，其乐融融”的温暖画卷。
服务下沉、打通办证最后一公里
每年烟草专卖零售许可证延续换证期间，是老年零售户最为发愁的时候。有的老人腿脚不便，有的家住偏远农村，到办事大厅来回一趟要折腾大半天。针对这一实际情况，祁东烟草主动承担职责，积极当好“联络员”，在许可证延续工作开始前，客户经理会提前梳理出辖区内的老年零售户名单，逐一电话联系，耐心告知需要准备的证件材料；积极当好“代办员”，对听力不好、沟通困难的老人，市管员直接上门核对信息，帮助整理材料，协助线上申请或者统一带回给专卖部门办理；积极当好“快递员”，新证办好后，党员先锋队第一时间送证上门，并帮助老人将旧证取下、新证悬挂在经营场所醒目位置。
“我今年七十二了，腿脚不利索，家中小孩外出务工，店面距离政务大厅一个半小时车程，以前换证都要麻烦邻居带我去，今年直接送到家里，还帮我挂好，真是方便多了。”零售户李大娘感动地说。今年以来，祁东烟草已累计为辖区老年零售户送证上门30余次，力争让每一位老年客户足不出户就能拿到新证，真正把“最多跑一次”变成了“一次不用跑”。
（党员先锋队给老年零售户送证上门）
美化终端，焕发老年店面新面貌
老年零售户的店铺大多开在自家门口，经营多年，普遍存在店面老旧、陈列杂乱、卫生不佳等问题。不少老人有心整改，但身体原因力不从心。为此，客户经理把美化终端作为服务老年零售户的重要抓手，主动上门帮助整理。一是助力店面净颜，每次走访客户经理都会带上抹布、价签、陈列工具等，帮助老年客户擦拭柜台、整理货架、清理过期商品。二是优化商品布局，帮助老年零售户进行分类陈列，完善明码标价，确保整齐美观、一目了然。三是完善店铺设施，协调公司资源，帮助一些店铺设施较差的老年零售户申请统一的烟模摆件等陈列设施，指导老人保持店内美观整洁。经过持续帮扶，许多老年零售户的店面形象焕然一新。
“以前店里乱七八糟的，客人进来看看就走了。自从客户经理帮我整理以后，店面亮堂了，陈列美观了，生意也比以前好了。”零售户王奶奶笑着说。通过持续的美化终端服务，不仅改善了老年零售户的经营环境，也提升了他们的经营信心和收入水平。今年以来，客户经理已帮助数百余老年零售户完成终端形象提升。
（客户经理为老年零售客户整理柜台）
耐心宣传，守护老年客户钱袋子
老年零售户防范意识相对薄弱，近年来针对老年人的诈骗手段层出不穷，卷烟调包、假币诈骗、电信诈骗等时有发生。为帮助老年客户守好“钱袋子”，客户经理在日常走访中，把防骗宣传作为一项常态化工作来抓。一是宣传典型案例，客户经理结合真实案例，用通俗易懂的语言向老年零售户讲解常见的诈骗手法和防范措施；比如收到大额钞票时仔细查验，不轻信陌生电话里的转账要求等。二是提高防诈意识，将防骗要点制作成简单的提醒贴纸，贴在收银台醒目位置，随时提醒老人注意。三是警惕新型诈骗，对于新出现的诈骗手段，客户经理会第一时间上门告知，反复叮嘱老人“不轻信、不转账、不上当”。每次宣传结束后，客户经理还会留下自己的联系电话，告诉老人“遇到拿不准的事，先给我打电话”。
“以前有个人来买烟，说用微信转钱给我，对方提供了转账截图，我却迟迟未收到账，差点就损失了几百块。多亏客户经理之前跟我讲过假微信转账的案例，我才没上当。”零售户张大爷心有余悸地说。今年以来，客户经理已开展老年零售户防骗专项宣传10余次，发放宣传资料1000余份，辖区内未发生一起老年零售户被骗案件。
（客户经理向老年零售户宣传防诈骗知识）
服务老年零售户，是责任，更是情怀。下一步，祁东烟草将继续以老年零售户的实际需求为导向，不断创新服务方式，丰富服务内容，用更加贴心、细致的服务，让老年零售户在烟草经营中感受到更多温暖和便利，共同营造更加规范、有序、和谐的烟草市场环境。（通讯员：刘丹丹 ）
