邵阳市邵阳县塘渡口镇罗吉村的村道旁，有一家开了二十年的小卖部。店主刘二河和妻子黄余粮都是残疾人，以前店里是老式货架，货物摆放难免随意，生意总是不冷不热的。近段时间，小卖部改头换面，明亮崭新的柜台、分类有序的商品，选购舒适方便了，来买东西的村民也多起来了。
“又是送烟柜，又是帮忙理货，一遍一遍地教我们……太感谢了。”刘二河感激地说。今年以来，邵阳县烟草深入开展的“我为群众办实事”实践活动，聚焦残疾困难零售客户群体，推行“一户一策”的精准帮扶模式，用心用情破解经营路上急难愁盼问题，帮助稳定改善店铺经营。
全面走访，精准摸排“建台账”
（图为客户经理走访客户）
邵阳县烟草依托网格化管理模式，组织营销人员下沉村组街巷，逐户走访摸底辖区零售客户经营全貌，详细登记残疾、年老体弱等特殊困难零售客户群体信息，分类建立了“爱心台账”和帮扶档案，明确帮扶对象和个性化方案。
刘二河夫妻俩手脚动作不协调，抬手、弯腰等动作幅度受限，加之黄余粮身形矮小，店铺虽不大，但搬运货物、上架陈列、打扫门店等日常活计，对夫妻俩来说，哪样都不轻松。
“刘老板，最近店里卷烟动销怎么样？新品的销售还有什么困难吗？”烟草公司客户经理王锦华的走访日志里，详细记录着刘二河的身体状况、咨询记录及店铺动销等经营情况。每季度客户全覆盖的常态化走访既及时掌握店铺经营起伏变化，也精准筛选出亟需重点帮扶的困难零售客户，为量身定制帮扶方案奠定了坚实基础。
因店施策，对症下药“开良方”
（图为客户经理帮助整理货架）
立足残疾困难客户行动不便、商品陈列乱、经营思路单一等普遍痛点，邵阳县烟草实施“硬件升级+经营指导+亲情服务”的组合拳增值服务，紧扣各店铺的经营难点痛点和店主的实际情况细化服务细则，内外兼修重塑门店形象，手把手提升店主经营本领。
刘二河的店铺原先缺乏整体布局规划，各类货品堆砌拥挤，顾客来买条烟，刘二河得侧着身子、歪着脑袋，费劲翻找才能取出货品，既耗费体力又影响消费体验。邵阳县烟草公司志愿服务队多次上门勘测规划，送来两组标准烟柜，同刘二河夫妇一同敲定全新陈列布局方案，杂乱逼仄的小店瞬间变得通透规整，消费环境焕然一新。
“从背柜上取烟，您就不用再弯腰费劲啦；保持店内通道通畅，方便顾客自己拿取商品……”客户经理王锦华引导二人按品类分区摆放商品，将饮料等快销商品放在靠近店门入口的显眼位置，顾客可自主便捷挑选商品，大幅减少刘二河起身取货的频次，省力之余也有效拉动门店销量。
考虑到黄余粮记性不好，王锦华贴心帮她设置好手机闹钟提醒订货，每逢订货时间调整，第一时间电话提醒；梅雨潮湿时节，营销团队上门盘点库存、整理积压货品，杜绝商品霉变损耗。细碎贴心的日常照料，消解了店铺经营路上诸多不便。
授人以渔，小店蝶变“焕新生”
（图为客户经理指导申办团购自提点）
历经半年的持续帮扶，刘二河的小店逐渐换了面貌，立式货架整齐排布，商品分区陈列一目了然，夫妻二人打理店铺的劳动强度大幅降低，村民进店选购舒心顺畅，二十年的小店又重新焕发新的生机。店铺盈利增长了近20%，昔日的小卖部渐渐成为周边村民信赖的“便民服务站”。
店里敞亮了，夫妻俩的心思也活络起来，决定采纳客户经理提出增加店铺服务的建议。罗吉村是城中村，村民们线上购物方便，偏偏“最后一公里”的服务跟不上。黄余粮听村民念叨过好几回，记在了心里。在公司的帮助下，夫妻俩对接驿站开通快递代收业务，同时申办社区团购自提点，依托便民服务新增收入渠道，小店经营模式愈发多元。一件件快递、一份份团购订单，方便邻里的同时，也为店铺经营带来稳定收入。
“店好比世界的窗口，守着它，我们心里踏实又亮堂。”刘二河质朴的话语道出满心欣慰。帮扶一户残疾客户，便是托举起一个家庭的美好生活期盼。邵阳县烟草坚持以客户为中心，以输血式物资帮扶解当下难题，以造血式指导赋能谋长远发展，用行动和责任温暖残疾困难零售客户群体。下一步，邵阳县烟草将持续深化困难零售客户群体帮扶服务圈建设，不断延伸服务触角、细化帮扶举措，坚持长效暖心帮扶，助力更多残疾零售客户稳健经营、创业增收。（屠思敏）
