新冠肺炎疫情的特殊时期，基于线上的学习、工作成为主流模式。但从实际体验来看，非常多的在线课堂、视频会议都遇到了视频卡顿、模糊、声音有回声、杂音等一系列质量问题。这些质量问题，对于用户来讲会直接影响使用体验。而对于企业和开发者来讲，如果不尽快定位异常，不仅会面临用户投诉，在产品迭代过程中也无法快速排除隐患提升质量。
2019年Q4，声网Agora发布了实时通话质量监测服务“水晶球2.0Beta“，提供更全面的RTC服务质量监控和数据分析产品套件，在问题调查的基础上，进行整体服务质量的实时监控和分析，帮助使用其RTC服务的企业和开发者实现“质量透明”。
声网水晶球(Agora Analytics)是声网Agora 为企业和开发者提供的全周期通话质量监测、回溯和分析的解决方案，致力于帮助企业和开发者及时发现问题、定位原因，并最终解决问题，提升用户体验。
据了解，声网Agora在2018年就推出了“水晶球”，成为RTC行业首个质量监控与数据分析工具。水晶球2.0除延续了1.0的通话调查功能外，还同时支持数据洞察、实时数据、自动诊断等beta功能。水晶球可让开发者在后台实时了解到平台的通话质量情况，包括网路分布、设备分布、质量分布等。
企业和开发者可以通过哪些方式来定位质量问题？
对于一些由于设备原因造成的回声等问题，有经验的开发者可能会凭经验发现，但遇到音视频卡顿、模糊等问题，想追根溯源，就没那么简单了。如何对质量问题进行定位，目前来讲通常有三种方式：
1.自建监控
企业和开发者可以选择自己做数据埋点，实时地监控实时音视频传输质量。这样做虽然可以做到对自己的服务心里有数。不过难点在于工作量太大，埋点覆盖了设备端、服务端，复杂度堪比又建了一套 RTC 服务。而且随着用户量的增长，需要处理的数据量也会成正比增长。如果需要及时为用户解决质量问题时，就需要能进行实时的质量调查，这意味着你要有对这些海量进行实时处理的能力，并能将它们可视化地呈现出来。
2.集成多种 RTC 监控工具
相对于自建来讲，这是一个更容易实现的方式。如果你用的是 WebRTC，在市场上也有相应的质量调查工具。无论你用的是WebRTC还是第三方的 RTC 服务，都可以集成相应的或第三方质量调查工具。但由于大家对质量的定义肯定不同，什么叫网络状态不好?怎样才算设备性能不足?质量指标如何关联是个难题。即便是使用WebRTC，可以看到一些质量指标，但要分析出结论，做自动化归因，却非常困难。
3.使用同一RTC服务商所提供的质量调查工具
这种方式不仅更易于接入，而且可以更及时地获得数据信息。最重要的是，质量指标的关联已经做好，只需要根据官方指导来调查、分析即可。例如，使用声网Agora SDK的实时音视频服务的同时，还可以通过声网Agora水晶球来进行质量调查。
通话调查、数据洞察、实时数据--水晶球三大功能
水晶球基于声网的实时音视频全链路数据，提供全周期质量监测、回溯的自主数据分析解决方案，致力于帮助企业和开发者及时发现问题，定位原因，并最终解决问题，以提升用户体验。在质量透明方面，声网水晶球提供了几个维度的能力：
1.通话调查，优化客服人员工作效率
水晶球的通话调查功能，针对个别出现体验问题的用户，可以查看其设备、网络情况，根据可视化数据来分析出质量问题的成因。水晶球为通话调查、大频道调查提供多样化数据，以直观的图表展现每个频道、每个用户、每个通话的质量，所有问题一目了然，面对客户投诉时可以快速定位问题，寻找根因，极大优化客服人员问题解决效率，提升客户满意度。
2.数据洞察，帮助管理层快速分析决策
水晶球的数据洞察功能，可以从通话用量和质量数据两方面进行阶段性分析，透视业务的总体趋势以及不同维度的分布情况，支持 19个RTC指标，包括时长、用户数、频道数、卡顿率、时延等，阶段性评估用量和质量水平。同时可以查看每日明细，并从地域、版本、网络类型等5大相关维度，查看细分的质量情况。数据分析报表可有效帮助管理层快速分析做决策、实时把脉相应产品和业务的策略。
3.实时数据、异常告警，提高运营人员响应速度
水晶球的实时数据监控功能，通过实时规模、实时体验和实时网络三个方面提供关键RTC指标数据，支持 10个RTC指标实时查看当前项目的在线规模、质量水平和异常情况。比如可以实时看到哪些用户的用户体验不好，整体比例是多少等等。运营人员通过实时查看，动态把控项目整体进程，同时，水晶球还提供自动诊断和异常告警，及时识别异常通话体验和异常根因，通过反馈 API，异常情况会自动提交上报，并得到对应的分析与反馈，有效提高运营人员的响应速度。
在易用性方面，水晶球可以提供RESTful API，直接通过网络请求获取水晶球里的数据，在网页或应用中灵活使用。同时，水晶球还支持页面集成嵌入，集成简单，帮助减轻开发压力，也可以通过 Console在线版实时查看。
质量透明不仅仅是在出了质量问题的时候可以有迹可循，能进行调查，更重要的是，帮助企业和开发者了解整体服务的质量情况，甚至在出现问题时最快速的得到异常提醒，更好地制定运营策略。
从2018年开始，abc360英语选择声网为其提供在线教育解决方案，同时将水晶球打通内部系统，将课时质量结果实时显示在CRM里，及时发现课中问题，快速定位问题、解决问题。abc360相关人士曾表示，“水晶球给了业务一个基本的判定问题的依据，非常重要，极大提升了我们内部工作效率;未来结合水晶球分析结果我们可以主动诊断用户设备和网络情况，给予用户改进建议，提升上课质量。“
成立于 2014 年的声网Agora是实时音视频云行业开创者，是全球领先的专业PaaS服务商。疫情期间，声网日均通话分钟数较日常增长近一倍，达15. 6 亿分钟。其中，教育行业实时音视频分钟数峰值增长 7 倍，远程办公行业实时音视频分钟数峰值增长 10 倍，社交泛娱乐行业实时音视频分钟数峰值增长翻倍。
声网服务覆盖社交直播、在线教育、企业协作、IoT、医疗、游戏、保险等 10 余行业，共计 100 多种场景。声网的实时互动技术服务覆盖全球 200 多个国家和地区，并在当地提供技术和运营支持。使用声网服务的企业包括小米、陌陌、抖音、The Meet Group、新东方、VIPKID、好未来等巨头、独角兽及创业企业。
